10 veelvoorkomende problemen met de klantenservice en hoe deze op te lossen (2024)

Klant. Leverancier. Verkoper. Koper.

Ze bestaan ​​allemaal al sinds het concept van commercie begon.

Snel vooruit naar 2020.

Vandaag draait alles om de ‘Leeftijd van de klant’. Bedrijven zijn meer bezorgd geworden; sommigen zullen zeggen, zelfs geobsedeerd door hoe hun klanten worden behandeld.

En terecht.

De klant heeft maar één slechte ervaring nodig om uw bedrijf voor altijd af te zweren.

Volgens dezelfde logica kan één uitstekende klantervaring hen levenslang veranderen in loyale merkambassadeurs.

Dus, wat is de meest natuurlijke oplossing om ervoor te zorgen dat uw relatie met uw klanten beter wordt?

Ligt het antwoord niet vrij voor de hand?

Verbeterde klantenservice met behulp vanhelpdesksoftware.

Je kunt een geweldig product hebben en een zeer getalenteerd personeel. Maar het enige dat de meeste klanten zich naar alle waarschijnlijkheid zullen herinneren, is de directe interactie die ze met uw bedrijf hadden.

En wie loopt voorop in deze ervaring? Uw klantenserviceteam natuurlijk!

Geweldige klantenservice kan een aanwinst zijn voor uw bedrijf

Het komt erop neer dat uw klantenservice het gezicht van het bedrijf is voor uw klanten. Elke ervaring die ze hebben is in de eerste plaats een direct resultaat van de kwaliteit en vaardigheid van het team.

Daarom zal elk sterk bedrijf ernaar kijkengebruik de kracht van klantenservice om positieve relaties met de klanten te ontwikkelen.Maar als je een proactief bedrijf bent, blijf je de vragen stellen, “Wat is een goede klantenservice?”

De kernwaarde van uitstekende klantenservice is gecentraliseerd rond het voorzien in de behoeften en verwachtingen van uw klanten door zorgvuldig te luisteren. Om te voorkomen dat de relatie stagneert, moet je daarom constant uitkijken naar nieuwere en innovatieve mogelijkheden voor ervaringsverbetering.

Verbetering van klantenservicestandaarden door problemen direct aan te pakken

Uw klanten hebben vrijwel dagelijks contact met uw bedrijf. Het is duidelijk dat uw team op een bepaald moment tegen obstakels en uitdagingen aanloopt.

Het succes van uw bedrijf hangt af van hoe vakkundig u met uw zaken omgaatklantenservice problemen.

Onthoud dat als u deze problemen met succes kunt oplossen, u een klant voor het leven zou hebben gewonnen. Ze zullen keer op keer bij u terugkomen, waardoor de omzet en winst toenemen.

Aan de andere kant, als de afhandeling slecht is, verwacht dan dat uw klanten naar uw naaste concurrent rennen. En daarmee gaat ook uw omzet.

De vraag blijft dus dat ondanks het feit dat we de voordelen van een positieve klantenservice-ervaring kennen, waarom het zo moeilijk is om deze consistent te leveren?

Iedereen weet dat banen in de klantenservice echt een uitdaging zijn. En een problematische klant is waarschijnlijk de kers op de taart.

Problemen, vragen en klachten,je weet nooit wat je te wachten staat. Op sommige dagen lost u klantproblemen op voor een klant in nood, terwijl andere dagen kunnen aanvoelen als een treinwrak. En het is jouw taak om alles te redden.En eindig het allemaal op een hoogtepunt.

10 veelvoorkomende problemen met de klantenservice en hoe deze op te lossen

Klantenservice is geen rocket science.Maar als het zo simpel is, waarom weten zoveel bedrijven het dan niet?hoe los je problemen met de klantenservice op?

Misschien kan het zoeken naar en analyseren van de redenen achter veelvoorkomende problemen met de klantenservice, zoals gerapporteerd door consumenten, een stap in de goede richting zijn.

Laten we eens nader kijken naar de oplossingen die u kunnen helpen om uw klantenservicestandaarden in het proces te verbeteren.

1. Wanneer de reactietijden lang zijn

Bron

Als de wereld razendsnel beweegt, waarom zou de klant dan in de wacht worden gehouden, wachtend op de reactie van de agent?

Probleem:

Klanten verwachten tegenwoordig dat communicatie met serviceafdelingen direct is. Sterker nog, ze willen ook een onmiddellijke oplossing van hun zorgen. Dit is onbetwist de eerste in de lange lijst van de commonprobleem met klantenservicedat moet worden aangepakt door bedrijven.

Redenen:

Bekijk de redenen waarom dit grote probleem vaak voorkomt:

• Als het bedrijf geen standaardreeks processen en praktijken voor het veld vaststelt, beantwoord en evalueer dan de reacties
• Als er geen verantwoordelijkheid is van de kant van de agent als de reactietijden echt verlengd zijn
• Als agenten uiteindelijk veel handmatig werk doen zonder adequate automatisering
• Als agentenzijn niet getraind om meerdere vragen tegelijk af te handelen

Oplossing:

Om jezelf terug naar de fast lane te rijden, moet je het volgende doen:

• Creëer een proces dat de workflow schetst van wat een agent moet doen wanneer hij of zij een vraag van een klant ontvangt, met de focus om deze snel en efficiënt af te handelen
• Zorg ervoor dat uw agenten op de hoogte zijn van hun rollen en verantwoordelijkheden en aan wie ze verantwoording moeten afleggen als en wanneer er sprake is van uitval
• Maak gebruik van technologie en automatisering die helpen bij het uitvoeren van enkele van de repetitieve taken door een combinatie vaningebliktreactiesdie zijn omkaderd om de workflow te versnellen
• Laat uw klanten u bereiken via meerdere kanalen, waaronder e-mail, websitechat, telefoon, sociale media, sms, en wijs middelen dienovereenkomstig toe
• Beginhet creëren van een kennisbankom antwoorden op de meest gestelde vragen vooraf te verpakken, wat er ook voor zorgt dat uw serviceteam consistent blijft met hun serviceniveau

Problemen met de klantenservice kunnen, als ze onbeheerd worden achtergelaten, een frustrerende ervaring zijn voor uw klant. Wees proactief en houd uw klanten op de hoogte van hoe u hun problemen snel wilt aanpakken.

Gerelateerd lezen:Proactieve versus reactieve klantenservice: welke moet u kiezen?

2. Wanneer klantvertegenwoordigers niet goed luisteren naar wat de klant nodig heeft

Jouwprobleemoplossing klantenservicebegint met duiken vanwege het belang van luisteren. Dit wordt vaak over het hoofd gezien, wat ertoe kan leiden dat de medewerker van de klantenservice wordt overrompeld met vragen waarop u misschien niet het juiste antwoord heeft.

Probleem:

U wilt misschien niet in een positie verkeren waarin u moet luisteren naar klagende klanten. Tenzij u uw volledige aandacht schenkt aan wat de klant zegt, zal het moeilijk zijn om te begrijpen wat ze nodig hebben of hoe ze hun probleem kunnen oplossen.

Redenen:

U kunt om de volgende redenen in deze situatie terechtkomen:

• Als de klant het probleem moeilijk kan uitleggen vanwege een gebrek aan kennis van relevante technische termen
• Als de klant teleurgesteld is over het product of de dienst omdat het niet aan zijn verwachtingen voldeed
• Als u het antwoord op de zorg gewoon niet weet omdat u niet hebt gelet op wat de klant zei

Oplossing:

Om u te helpen de juiste oplossing te vinden, kunt u het volgende doen:

• Zorg ervoor dat u het probleem hebt begrepen over wat de klant nodig heeft encontroleer het probleem nogmaalsindien nodig
• Vervolg het met een oprechte verontschuldiging, omdat veel klanten gewoon op zoek zijn naar een erkenning van de fout die door het bedrijf is gemaakt
• Als je niet meteen een oplossing hebt, geef die dan meteen toe aan de klant
• Aan de andere kant, als er een kant-en-klare oplossing beschikbaar is, deel deze dan onmiddellijk met de klant

Astudie gepubliceerd in de Harvard Business Reviewmeldde dat een klagende klant die proactief in minder dan 5 minuten wordt behandeld, in de toekomst meer zal uitgeven aan aankopen.

Yonze agenten moeten problemen van klanten snel begrijpen en analyseren.

Onthoud dat ook empathie begint met actief luisteren.Zou je dit geen ideaal noemen?voorbeeld klantenservice probleem?

Aanbevolen leesvoer:Top 20 Issue Tracker-tools die helpen bij het identificeren en oplossen van problemen

3. Wanneer de klant wordt overgeplaatst van de ene afdeling naar de andere

Wanneer mensen met bedrijven in zee gaan en het loopt niet zoals ze hadden verwacht, is dat de ultieme doodsteek voor uw reputatie.

Probleem:

Wanneer een klant steeds wordt overgeplaatst van de ene agent of afdeling naar de andere, zorgt dit ervoor dat een klant in de toekomst nooit meer naar u of uw bedrijf terugkeert. Ze zullen je ook niet aanbevelen aan mensen die ze kennen. Dit brengt ons bij het tweede meest voorkomende klantenserviceprobleem.

Redenen:

Hier zijn enkele redenen waarom een ​​klantgesprek kan worden doorverbonden:

• Als de klantagent geen kant-en-klare oplossing heeft voor de vraag die door de klant is gesteld
• Als de vertegenwoordiger niet de juiste persoon is om een ​​oplossing voor het probleem aan te bieden
• Als de agent denkt dat een leidinggevende een betere oplossing voor het probleem kan bieden

Oplossing:

Om ervoor te zorgen dat de klant niet woedend wordt, kun je het volgende doen om de situatie te kalmeren voordat je de klant overdraagt:

• Informeer de klant waarom u het gesprek moet doorverbinden met een andere agent, senior manager of afdeling
• Leg de huidige situatie in detail uit, zodat de klant begrijpt dat het meer tijd kan kosten om bij je te blijven om het probleem op te lossen
• Vraag toestemming om het gesprek door te verbinden en vraag of de klant nog vragen heeft die beantwoord moeten worden
• Wacht op een bevestigende bevestiging en start vervolgens de overdracht

Houd er rekening mee dat de klant mogelijk al op het punt staat het te verliezen als het gesprek al meerdere keren is doorverbonden. Probeer hem niet verder te duwen dan nodig is. Je wilt wel dat de ervaring op een positieve toon eindigt.

4. Wanneer vertegenwoordigers van de klantenservice onbeleefd zijn tegen klanten

Dit is mogelijk het worstcasescenario voor een bedrijf waar de medewerker van de klantenservice onbeleefd is geweest tegen de klant. Je kunt niet ontkennen dat dit een moeilijke situatie is om mee om te gaan en onder alle omstandigheden het beste kan worden vermeden.

Probleem:

Het maakt niet uit hoe gefrustreerd of hooghartig een klant is tijdens een gesprek met een serviceagent, het geeft de vertegenwoordiger niet het recht om op welke manier dan ook onbeleefd tegen de klant te zijn. Over het algemeen worden dergelijke situaties afgehandeld door een ervaren manager.

Redenen:

Omstandigheden die ertoe kunnen leiden dat ze onbeleefd zijn tegen de klant, zijn onder meer:

• Als de klant voortdurend uitdaagt wat de agent probeert te communiceren om de situatie zo goed mogelijk te verzachten
• Als de klant onbeleefd en beledigend is tegen de agent zonder enige provocatie van de kant van de vertegenwoordiger
• Als de medewerker van de klantenservice persoonlijke problemen heeft die hij of zij niet opzij kon zetten tijdens het bijwonen van klantgesprekken

Oplossing:

Door deze richtlijnen te volgen, kunt u zelfs een lastige situatie zoals deze aanpakken:

• U hebt een team van servicepersoneel nodig met een positieve en daadkrachtige houding tegen het inhuren van mensen alleen op basis van hun ervaring
• Zorg ervoor dat ze empathisch zijn voor de behoeften van de klant, ongeacht hoe slecht de klant zich gedraagt ​​of spreekt
• Investeer tijd en moeite om uw team bij te scholen, vooral op het gebied van soft skills, door middel van doorlopende trainings- en ontwikkelingsprogramma's

Voor nu lijkt het misschien een nogal vergezochte strategie om een ​​kritiek probleem en oplossing voor de klantenservice op te lossen. Na verloop van tijd zul je zien dat het de moeite waard was.

5. Wanneer u de klant geen oplossing kunt bieden

Er zullen momenten zijn dat u niet direct een oplossing voor de klant heeft. Dat aan de klant vertellen kan best lastig zijn, zeker als je merkt dat de klant al geïrriteerd is. Maar omgaan met een boze klant hoort bij de taakomschrijving en er is echt geen ontkomen aan.

Probleem:

Vertegenwoordigers van de klantenservice zijn ook maar mensen en kunnen bij het eerste contact mogelijk geen oplossing bieden voor vragen van klanten. Wanneer klanten meerdere keren moeten chatten of de serviceafdeling moeten bellen, kan dit een gedoe voor hen zijn.

Redenen:

Er kunnen verschillende redenen zijn waarom agenten niet in staat zijn om onmiddellijke oplossingen te bieden. Deze omvatten:

• Als het bedrijf deze specifieke klantvraag voor het eerst tegenkomt, in welk geval de oplossingsrichtlijnen niet ter referentie zijn beschreven
• Als de medewerker van de klantenservice geen adequate training of informatie heeft gekregen over het bedrijf, de doelstellingen, producten en diensten
• Als de agent simpelweg het antwoord op de vraag niet weet omdat hij of zij zichzelf niet proactief op de hoogte heeft gehouden van alle relevante informatie en kennis

Oplossing:

U kunt mogelijke oplossingsopties doorlopen in een scenario zoals dit:

• De agent kan de vraag doorverwijzen naar een meer ervaren collega of manager bij gebrek aan een schets van de oplossing
• Het bedrijf moet alle relevante informatie doorgeven aan hun klantenservice en deze opvolgenperiodieke trainingen
• De agent moet ook zelf tijd investeren om meer te weten te komen over het bedrijf, hun producten en diensten, enz
• Laat de klant weten dat het oplossen van het probleem tijd kost en beloof om binnen een redelijke tijdlijn terug te komen met de oplossing van de vraag

Ook al is dit niet de ideale situatie om het gesprek te beëindigen, het komt regelmatig voor in de klantenservice. Zorg ervoor dat wanneer u terugkomt bij de klant, de oplossing aan hun verwachtingen moet kunnen voldoen.

Een zeer belangrijke en haalbare oplossing hier kan een update zijnkennis basiswaartoe de ondersteuningsmedewerkers toegang moeten hebben wanneer en wanneer ze het nodig hebben. Dit zalvermindert de kans op ontoereikende of onjuiste informatiewordt doorgegeven door vertegenwoordigers aan de klanten.Dat is geweldigklantenservice probleemoplossend voorbeeldwaar iedereen naar kan verwijzen.

6. Wanneer klanten geen levend mens kunnen krijgen

Zij hetlive chattoolsof telefoons, technologie heeft het mogelijk gemaakt een aanzienlijk percentage van klantenserviceprocessen te automatiseren. Hoewel het leven van een medewerker van de klantenservice voor een groot deel is vereenvoudigd, vinden de meeste klanten het erg vervelend om een ​​echt mens hun problemen te laten oplossen.

Probleem:

Klanten willen tegenwoordig met mensen praten, niet met machines. Dit brengt ons bij een andere sleutelklantenservice kwestiedat is tegenwoordig heel gewoon.

Redenen:

De belangrijkste redenen waarom bedrijven prioriteit geven aan automatisering in hun klantenserviceprocessen zijn:

• Als het bedrijf ernaar op zoek iswachttijden voor klanten minimaliserenen wrijving verminderen, dan is automatisering het voor de hand liggende antwoord
• Als het bedrijf taken efficiënt wil prioriteren en toewijzen door middel van workflowautomatisering
• Als het bedrijf hoopt de resourcekosten te verlagen, in welk geval het automatiseren van sommige taken voordelig kan zijn
• Als het bedrijf een nieuwere doelgroep probeert aan te trekken die niet vies is van een gesprek met een chatbot of IVR

Oplossing:

Hier leest u hoe u enkele valkuilen kunt vermijden:

• Kies de juiste taken zoals repetitieve taken, middelen voorZelfbediening,Veelgestelde vragen,kennisbanken,enz. die kunnen worden geautomatiseerd met eenkennisbank softwaredat voorkomt ook dat u uw klanten vervreemdt
• Voeg uw servicekanalen samen door ze om te zetten in eenomnichannel strategieom effectief en efficiënt samen te werken en ervoor te zorgen dat er geen informatiesilo's ontstaan
• Automatisering moet worden ondernomen om uw menselijke team te ondersteunen en niet als vervanging voor uw live agenten
• Vraag altijd om feedback om op de hoogte te blijven van elke wijziging in de mening van klanten over de automatisering van uw processen, geheel of gedeeltelijk

Automatisering vereist veel planning om ervoor te zorgen dat het succesvol is in het bieden van de juiste klantervaring aan uw klanten. Te veel ervan kan de doelen van het bereiken van een goede klantenservice ondermijnen. Dit lijkt het perfecte voorbeeld van een klantenserviceprobleem en -oplossing. Zou je het er niet mee eens zijn?

7. Wanneer de klantenservice het verkeerde product of de verkeerde dienst aanbiedt

Deze situatie kan zich voordoen als de klant een specifieke product- of dienstgerelateerde vraag heeft of hulp nodig heeft om te beslissen welke variant of model het beste bij zijn behoeften past.

Probleem:

Klantenservicemedewerkers nemen vaak een ‘één maat past allemaal’ soort aanpak. Dit kan ertoe leiden dat ze een product of dienst naar de klant pushen, wat een negatieve invloed heeft op hun ervaring met het bedrijf.

Redenen:

U kunt om de volgende redenen in deze situatie terechtkomen:

• Als er een ernstig gebrek aan kennis is bij de agent waarbij hij of zij de USP's van specifieke producten of diensten niet kent
• Als de makelaar niet in staat is om een ​​concurrentieanalyse uit te voeren van de behoeften van de koper, wat kan resulteren in een schatting in plaats van een nauwkeurige evaluatie
• Als de vertegenwoordiger geen rekening houdt met dede interactiegeschiedenis van de klant, de producten of diensten die hem of haar interesseren, waarnaar ze in het verleden hebben gezocht en op welke pagina's van de site ze het meest hebben gebladerd

Oplossing:

U moet het volgende doen om in de goede boeken van de klant te komen:

• Luister altijd goed naar de eisen van de klant en voer vervolgens een gedetailleerde analyse uit om het juiste product of de juiste dienst aan te bevelen
• Geef u over aan grondige tracking van bezoekers om te weten wat of waar de klant op uw site heeft gebladerd
• Blijf op de hoogte van de nieuwste product- en service-informatie, inclusief functies, voordelen, prijzen en freebies

Uw klant kijkt naar u op voor een routebeschrijving. Door hem of haar een reeks nuttige suggesties voor te leggen, zorgt u ervoor dat u het gesprek op een positieve manier drijft. Al het personeel moet worden opgeleid, zodat klanten een consistent heerlijke, niet alleen bevredigende ervaring krijgen.

Livechatsoftware gebruiken waarmee u de klantgeschiedenis kunt volgenzodra de klant zijn eerste woord zegt, kan het u gemakkelijker maken.Live chatwordt geleverd met een overvloed aan functies waarmee u in realtime toegang krijgt tot klantinformatieen oplossingen bieden waar klanten blij mee zijn.

8. Wanneer de klantenservice de belofte niet nakomt

Als de klantenservice de klant niet direct een oplossing kan bieden, beloven ze idealiter om deze binnen een bepaalde termijn te leveren. In veel gevallen is geconstateerd dat servicemedewerkers herhaaldelijk ontbreken om te voldoen aan wat ze de klant hebben beloofd.

Probleem:

Dit brengt ons bij het volgende klantenserviceprobleem van vertegenwoordigers die de belofte die ze aan de klant hebben gedaan niet nakomen. Het kan irritant zijn als het probleem hierdoor onopgelost blijft.

Redenen:

Dit klantenserviceprobleem druist in tegen het ethos van het beroep. Enkele redenen waarom dit nog steeds kan gebeuren, zijn:

• Als de processen niet aanwezig zijn om ervoor te zorgen dat de agent tijdig waarschuwingen en meldingen van een open ticket ontvangt
• Als de medewerker van de klantenservice niet proactief is in het doorgeven van de informatie aan alle relevante teams die moeten worden betrokken bij het oplossen van het probleem
• Als de medewerker van de klantenondersteuning gewoon lui is en niet de moeite neemt om de problemen met de klant op te lossen

Oplossing:

De volgende strategieën kunnen helpen bij het oplossen van de bovengenoemde problemen:

• Wanneer de agent op tijd opvolgt, hebben klanten het gevoel dat er voor hen wordt gezorgd, wat automatisch het vertrouwen en de betrouwbaarheid van de klant in het merk vergroot
• Laat niet veel tijd tussen uw laatste gesprek en de follow-up en hoe sneller u contact opneemt, hoe groter de kans dat u van een gemiddelde ervaring een geweldige ervaring maakt
• Als de klant tijdens kantooruren contact heeft opgenomen met uw serviceafdeling, moet u binnen 24 uur terugbellen en e-mailen
• Probeer 'ja' of 'nee'-antwoorden te vermijden wanneer u contact opneemt met de cliënt, in plaats van meer open vragen te stellen om meer informatie te krijgen

Ongeacht de reden of het soort follow-up, onthoud altijd dat u uw klanten bedankt voor het blijven trouwe beschermheren van uw merk. Een simpel ‘Dankjewel’ is voldoende. Stroomlijn processen met de integratie van helpdesksoftware om ervoor te zorgen dat de klantervaring van topklasse is.

9. Bij gebrek aan klantgerichtheid

Het is gemakkelijk om de cultuur van klantgerichtheid te verliezen terwijl het bedrijf blijft uitbreiden en groeien. Als je de klant niet centraal stelt in je bedrijf, valt uiteindelijk alles uit elkaar.

Probleem:

Temkin's State of Voice of the Customer Programs 2017-rapport gaf aan dat 67% van de grote bedrijven zichzelf beoordeelden als goed in tippelenklanten feedback,toch denkt slechts 26% dat ze er goed in zijn om ernaar te handelen.

Dit brengt ons bij het volgende probleem met klantenservice, waarbij interne barrières leiden tot gedrag dat bedrijven ervan weerhoudt een klantgerichte cultuur te promoten.

Redenen:

Bekijk deze belangrijkste redenen waarom problemen met klantgerichtheid niet worden aangepakt:

• Als het management en de topleiding zwak zijn, zullen er weinig of geen kansen zijn om het bedrijf te ontwikkelen als een klantgerichte organisatie en deze emotie sijpelt ook door tot in het diepst van de afdeling klantenservice
• Als de klantagenten zwak en ongetraind zijn, zullen ze niet in staat zijn om de behoeften en verwachtingen van de klant effectief te beoordelen
• Als er een algeheel gebrek aan visie is, kan de klantenservice nooit uitblinken in hun werk, aangezien een uitstekende klantenservice van bovenaf begint

Oplossing:

Enkele van deze tips kunnen u op weg helpen:

• Versterk de communicatiekanalen tussen de uitvoerende, mid-level en eerstelijnsteams
• Maak eeneen holistischer beeld van uw klanten door continu te communiceren, doelen te delen en informatie en data te koppelen om tot evidence-based beslissingen te komen
• Stel uw serviceagenten in staat om beslissingen te nemen die ook strategieën voor klantgroei stimuleren

Met een visie die doelgericht is en een duidelijk pad voorwaarts zal helpen om te putten uit emotionele overtuigingen en de beweegredenen van teamleden om het gesprek van een klantgerichte organisatie waar te maken.

10. Wanneer de klantenservice niet is afgestemd op de klantreis

Een slechte klantervaring op elk moment in de klantreis kan de relatie tussen de klant en het bedrijf absoluut verpesten.Alleen een goed team hebben is niet genoeg.Het serviceteam moet gedurende hun hele levenscyclus worden afgestemd op de behoeften en wensen van de klanten.

Probleem:

Dit brengt ons bij het laatste probleem met klantenservice, waar bedrijven onvoldoende aandacht besteden aan het in overeenstemming brengen van hun klantenserviceworkflow met de levenscyclus van de klant.

Redenen:

De belangrijkste redenen zijn:

• Als het bedrijf het belang niet inziet vande klantreis in kaart brengendie past bij uw merk
• Als het topmanagement niet in staat is de waarde te begrijpen van het in kaart brengen van klanttrajecten om organisatiedoelen te helpen bereiken
• Als het management niet weet hoe het in kaart brengen van de klantreis groei kan stimuleren en winstgevendheid voor het bedrijf kan bieden

Oplossing:

Volg deze richtlijnen om te slagen:

• Stap uit het inside-out perspectief van klantreizen, want het is gebaseerd op een bevooroordeeld standpunt
• Concentreer u op hoe klanten en prospects omgaan met het merk via meerdere contactpunten, waaronder uw website en sociale kanalen,uitgaande marketing, verkoopteam en klantenservice
• Maak niet de fout om alle relevante deelnemers aan de klantreis over het hoofd te zien, anders loop je het risico dat de klantenkaart verandert in een oppervlakkige tool met weinig of geen waarde

Baseer uw klantenkaart altijd op onderzoek dat uw servicemedewerkers helpt om de klantervaring van buitenaf te begrijpen. Vergeet niet om het hele traject vast te leggen en belicht altijd de belangrijkste momenten die uw klanten ertoe aanzetten om op de koers van hun aankooptraject te blijven.

Afsluiten

De concurrentie op deze wereldwijde markt is hevig en problemen met de klantenservice zijn onvermijdelijk. En soms kan het behoorlijk overweldigend zijn om de steeds evoluerende innovaties bij te houden die een enorme controle hebben over uw klantervaring, hoe goed uw bedrijf ook is.

Het zal altijd een uitstekende klantenservice zijn die ervoor zorgt dat ze terugkomen voor meer. Mensen willen zich speciaal voelen. Door hun aan te sprekenklantenservice problemen,u wilt dat uw klanten weglopen van de interactie en zich niet alleen tevreden voelen met het resultaat, maar ook gewaardeerd, begrepen en geprioriteerd.Probeer de hierboven genoemde oplossingen toe te passen en maak waar nodig gebruik van een competentehulpprogramma voor klantenondersteuningom uw klantenservice te verbeteren en uw klanten te verrassen.

Laten we eens kijken naar enkele veelgestelde vragen in de context van problemen met de klantenservice en hoe u deze kunt oplossen:

Waarom is het oplossen van problemen met de klantenservice belangrijk?

Het is van cruciaal belang om problemen met de klantenservice op te lossen, omdat u wilt dat uw klanten tevreden en gelukkig zijn. Het stelt het bedrijf ook in staat om hiaten in hun service te identificeren en een actieplan te bedenken om corrigerende maatregelen te nemen.

Met een positief imago van het merk zullen uw klanten het graag aanbevelen aan hun familie en vrienden.

Hoe schrijf je een probleemstelling voor een klant?

Een probleemstelling voor een klant bestaat voornamelijk uit het uitschrijven van de gedetailleerde beschrijving van een specifiek probleem dat door een klant naar voren is gebracht en dat moet worden aangepakt door het team dat verantwoordelijk is voor het oplossen van problemen.

Begin met het beschrijven van de huidige situatie van de klant en leg het probleem uit vanuit het perspectief van de klant. Geef een overzicht van mogelijke financiële implicaties die kunnen voortvloeien uit het oplossen van het probleem. Zonder bewijsvoering is het onmogelijk om tot een definitieve oplossing te komen. Sluit af met een uitleg van de voor de hand liggende voordelen van het aannemen van de resolutie.

Wat zijn de soorten ontevreden klanten van de klantenservice?

Over het algemeen kunnen ontevreden klanten als gevolg van slechte klantenservice worden ingedeeld in acht typen: zachtmoedig, agressief, high roller, oplichterij, expressief, passief, constructief en chronisch.

Wat zijn de problemen waarmee klanten worden geconfronteerd?

Er zijn verschillende veelvoorkomende problemen waarmee klanten tegenwoordig worden geconfronteerd.

Bovenaan de lijst staat het gebrek aan authentieke informatie over producten en diensten. Daarnaast is complexe navigatie naar specifieke pagina's, gevolgd door verbindingsproblemen met digitale betalingen, ook een heel gedoe. Slechte klantenservice, klantenservice en een vaag retourbeleid zorgen ook vaak voor problemen voor klanten.

Hoe problemen met de klantenservice oplossen?

Het afhandelen van problemen met de klantenservice is nooit een gemakkelijke taak. Hoewel het misschien een uitdagend proces lijkt, onthoud dat zelfs de gefrustreerde klant op zoek is naar een oplossing.

De beste manier om dergelijke situaties aan te pakken, is door aandachtig en zonder onderbreking naar het probleem te luisteren. Erken het probleem en zorg ervoor dat u het probleem vanuit het oogpunt van de klant hebt begrepen. Bied uw excuses aan en bied vervolgens een oplossing aan als deze direct beschikbaar is.

Als het probleem meer onderzoek nodig heeft of als u niet direct een oplossing heeft, kunt u dit ook aan de klant doorgeven. Beëindig het gesprek en bedank de klant voor het inbellen en vraag of hij of zij verdere hulp nodig heeft.

Onthoud dat klantenservice betekent dat je het goede met het slechte moet nemen.